客服基础测试试卷

Q1. 以下7天无理由退货，哪种可以支持? 选择题单选

A. 苹果手机塑封膜拆封了

B. 纸尿裤成箱出售，一箱3包，拆了1包发现不合适，申请另外2包退货

C. 专柜代购的衣服吊牌剪掉了

D. 化妆品塑封拆封

Q2. 小刚在淘宝上购买了一件纯棉的T恤，反馈洗涤后缩水，提供了清洗前后穿着衣服的对比图片，可以看出清洗后变得更紧身，根据这个凭证，小二是否可以支持小刚退货? 选择题单选

A. 否

B. 是

Q3. 以下关于差价的处理方法正确的是选择题单选

A. 话术安抚买家

B. 直接引导买家申请退款

C. 明确商品有价保，引导买家申请价保

D. 直接旺旺拉黑买家

Q4. 小雪处理退款的时候发现这笔退款无法支持到消费者，下面那种操作是错误的选择题多选

A. 在线客服之前有承诺过消费者可以退款，小雪与主管讨论后，为了履行服务承诺，给消费者进行了退款处理

B. 拒绝消费者申请的退款，避免退款超时

C. 小雪退款快要超时了，玲玲直接拒绝了退款，未作其他有效动作

D. 电联消费者沟通，确认消费者问题，协商处理方案后，若消费者申请退款金额有误，指导消费者申请正确金额后处理退款

Q5. 以下哪些商品不支持无理由拒签? 选择题多选

A. 草莓

B. 小板凳

C. 剪刀

D. 冻牛排

Q6. 下列营销动作中，哪些会产生较大的舆情风险? 选择题单选

A. 下列营销动作中，哪些会产生较大的舆情风险?

B. 以较低的折扣销售一款爆款产品

C. 在店铺的显著位置放置优惠券的使用说明

D. 准备充足的优惠券提供给消费者

Q7. 商品宝贝详情页面不得出现好评返现等类似字样，那商家客服的聊天记录里可以出现吗? 选择题单选

A. 可以

B. 不可以

Q8. 大雄在一家天猫店铺购买了一台空气净化器，收到商品自行确认收货后发现少了一个赠品滤芯，于是申请退货退款。卖家留言承认少发但拒绝了退货申请并提供了大雄承认商品已经使用的旺旺聊天凭证，同时表示滤芯可以补发。请问该交易小二介入后是否判责卖家? 选择题单选

A. 否

B. 是

Q9. 小B在某旗舰店购买衣服，商品标题′写明15天发货，同时商家使用预售工具7天发货，商家需要在什么时候发货? 选择题单选

A. 15天内发货

B. 7天内发货

C. 48小时内发货

Q10. 小A在某旗舰店购买水果，发现发货合约设置5天发货，小A等不及，咨询客服能不能尽快发出，客服回复大概会在3天左右发出，于是小A于8月1日下了单。商家最迟什么时候发货? 选择题单选

A. 发货合约期是5天，五天内发货就可以

B. 和消费者约定是3天发出，一定要在8月4号揽收掉

C. 和消费者说明是3天左右，那在8月5日发出也没关系

Q11. 符合商家应该处理的差价场景有选择题单选

A. 买家未领取优惠券产生的差价

B. 商家客服回复错误，承诺给买家退差价

C. 买家大促前购买商品导致的差价

D. 价保期后，买家发现商家商品降价要求退差价

Q12. 直播间承诺7天内可退差价，可是商家拒绝提供此服务，消费者发起投诉后，平台以哪个判定为准? 选择题单选

A. 商品页面不退差价的描述

B. 直播间承诺可退差价的内容

C. 商家旺旺提醒不退差价的内容

D. 直播间客服线下说不退差价的内容

Q13. 玲玲是售后接待的客服，在接待消费者的过程中，以下哪些话触犯了服务底线选择题多选

A. 消费者反馈买的衣服开线了，反馈给玲玲，玲玲回复:这里开线了很正常，您想我怎么给你处理呢?

B. 消费者询问商品如何使用，玲玲回复:抱歉呢，我是双十一的兼职客服，我也不太清楚

C. 消费者问题得不到解决不认可方案，玲玲回复:您的要求太高了，不要这么玻璃心。

D. 消费者反馈自己购买的商品破损了，玲玲回复:亲，这个是物流的问题哦，您可以找物流公司处理。

Q14. 消费者反馈自己购买的商品破损了，玲玲回复:亲，这个是物流的问题哦，您可以找物流公司处理。选择题多选

A. 消费者不管来过几次，我都先问消费者有什么问题，这样就可以为我自己节省一些时间，快速回复其他消费者了

B. 工单提交后，应该关注工单的处理状态，当工单处理完成收到反馈以后，我需要告知消费者处理结果

C. 能按时回复消费者就可以了，熟悉业务是不那么重要的

D. 在线接待过程中，我们最好不时关注自己的接待人数和关注消费者等待时间，养成回复的紧迫感

Q15. 以下情况可以引起投诉的有选择题多选

A. 未按约定时间发货

B. 不开发票

C. 承诺换货实际未换货

D. 包邮商品收取额外运费

Q16. 以下哪些属于直播间描述不符的行为? 选择题多选

A. 商品尺寸与描述不一致

B. 商品效果与描述不一致

C. 商品外观与描述不一致

D. 商品属性与描述不一致

Q17. 以下哪种情况属于不良接待行为? 选择题多选

A. 辱骂、诅咒、威胁、讽刺、指责、冷漠、蛮横、不耐烦等服务态度差

B. 频繁发送营销、广告、邀好评等信息，因评价问题频繁联系买家造成反感

C. 旺旺随意拉黑、拒绝沟通

D. 买家相关信息，如会员名收货地址、电话等被传播泄露

Q18. 前n名优惠活动玩法描述5要素选择题多选

A. 明确写明排名逻辑

B. 明确中奖公布时间和渠道

C. 明确中奖兑现方式及时效

D. 特殊要求提前告知

Q19. 以下哪个场景属于表面不一致场景? 选择题单选

A. 小许买了一套瓷器，收到之后打开发现里面的杯子有一个把手掉了一个

B. 小金购买的新冰箱，才两周发现不制冷了

C. 小丽购买了化妆品发现过敏了

D. 小美买了一件裙子，平时小美穿M码的，但是这件M码的怎么也穿不下，于是发起表面不一致的投诉

Q20. 商品揽收后多少小时没有下一条物流更新信息属于虚假发货选择题单选

A. 12小时

B. 24小时

C. 48小时

D. 72小时

Q21. 商品缺货的赔付是金额是按实际成交金额的百分之几? 选择题单选

A. 0.05

B. 0.1

C. 30%

D. 0.5

Q22. 以下客服处理差价问题有误的是选择题单选

A. 不知道是否存在差价，安抚客户，转交给售后处理

B. 看到买家没有领取店铺优惠，引导买家申请退款，自主同意退差价

C. 客服担心回复错误，告知买家先和领导报备，稍后回复给买家。确认好后主动联系买家

D. 买家因没有领取购物津贴要求商家退差价，客服承诺，但买家申请后商家拒绝退款

Q23. 小A在直播间购买一件女装，主播承诺是48小时发货，拍下后订单显示45天发货，这个时候商家应遵循哪个发货时间? 选择题单选

A. 48小时

B. 7小时

C. 45天

D. 24小时

Q24. 618大促活动，小A在直播间购买价值3盒花茶，直播间承诺买三送一，但是该商品页面描述是限量发放，如消费者投诉商家承诺未履行，请问该场景商家可采取哪个补救措施? 选择题单选

A. 私自更换赠品

B. 主动联系消费者补发赠品

C. 删除直播回放

D. 支持退款但是不承担退货运费

Q25. 假设天猫商品大促活动价300元，商品支持以下优惠: (1）店铺优惠券:店铺商品满300-10;(2）天猎跨店满减:每满300-40;(3）天猫品类购物券:品类购物券满300-50;(4)红包10元现金红包;(5)88vip:专享品牌95折，买家到手价是多少: 选择题单选

A. 190

B. 180

C. 240

D. 175

Q26. 是否可以在大促期做引导好评的营销活动? 选择题单选

A. 正确

B. 错误

Q27. 红包优惠是在88vip折扣再扣减是否正确? 选择题单选

A. 正确

B. 错误

Q28. 玲玲是售后接待的客服，在接待消费者的过程中，以下哪些话触犯了服务底线选择题多选

A. 消费者要投诉玲玲，玲玲回复:好的呢，这是我们的投诉电话。同时马上把公司的投诉电话告诉消费者

B. 消费者说对处理意见不满，玲玲说:那你觉得我应该怎么样呢?

C. 消费者说刚买的冰箱无法制冷，玲玲说:很多消费者都反馈这个问题，这个问题很正常。

D. 消费者反馈刚买的手机无法连上 wifi,玲玲说:你怎么这都不会。

Q29. 以下不符合7天无理由退货的是选择题多选

A. 客户将茶杯的主件摔了

B. 收到衣服，不喜欢/不想要

C. 剃须刀试了下觉得不好用

D. 洗发水拆封使用后发现不喜欢

Q30. 以下哪些宣传内容不能出现? 选择题多选

A. 有防癌效果

B. 有治病功效

C. 有补水功效

D. 可缓解皮肤千燥

Q31. 天猫商家出现不良接待行为，会涉及哪些处罚? 选择题多选

A. 每次处1000元罚金，以现金红包的方式赔付消费者。

B. 一个自然年内累计出现三次及以上的，则自第三次违规开始除需向消费者赔付外，每次扣一般违规12分。

C. 涉及到情节特别严重的，如邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为，每次扣B类48分(店铺清退)

D. 直接清退

Q32. 避免差价问题的大招有哪些选择题多选

A. 参与平台价保

B. 优惠价格设置正确

C. 大促期间一个价

D. 规范客服回复

Q33. 针对商家不发货舆情事件，下列哪些说法是正确的? 选择题单选

A. 对规则理解不到位、错估让利范围都可以形成商家“超卖”

B. 为了避免资损，不发货是一种正确的商业决策

C. 如果受影响的订单量比较小，舆情风险就不会扩大

D. 真诚解释清楚不发货的理由，很容易取得买家的谅解

Q34. 发货时间优先级顺序正确的是? 选择题单选

A. 双方约定>发货合约>平台规定发货时间

B. 发货合约>双方约定>平台规定发货时间

C. 平台规定发货时间>双方约定>发货合约

Q35. 小A在直播间购买一款二手包包，拿到手发现包身有明显瑕疵，可是直播间未提及，消费者申请退货退款，请问运费谁承担? 选择题单选

A. 平台

B. 消费者

C. 商家

D. 约定不清

Q36. 直播间如承诺商品是现货，消费者拍下后，商家需要在什么时间内发货? 选择题单选

A. 24小时

B. 48小时

C. 72小时

D. 7天内

Q37. A在直播间购买价值1666元翡翠，主播承诺是天然翡翠，实际检测是B类翡翠，请问该场景涉及哪个违规行为? 选择题单选

A. 承诺未履行

B. 材质造假

C. 夸大描述

D. 功能不符

Q38. 以下客服做法错误的是? 选择题单选

A. 买家进线咨询表示商家活动规则不明要求投诉，售前客服转交给售后客服处理

B. 买家表示商家不给兑现优惠就12315投诉，商家客服帮助与上级特殊申请补偿给买家

C. 客服发现玩法规则有问题及时反馈给店铺运营

D. 客服接待时，会员反馈活动玩法有问题，客服直接拉黑会员

Q39. 以下对接待说法正确的是选择题单选

A. 如果是之前进线过或者和店小蜜沟通过的消费者，首问语尽量不要再问消费者是什么问题，而是要先看一下消费者的问题

B. 工单提交后，应该关注工单的处理状态，当工单处理完成收到反馈以后，我需要告知消费者处理结果

C. 熟悉业务是能够帮助我们更好处理的一个重要因素

D. 在线接待过程中，我们最好不时关注自己的接待人数和关注消费者等待时间，养成回复的紧迫感

Q40. 以下哪个场景属于商品已揽收选择题多选

A. 点击发货上传单号

B. 已揽收/揽件

C. 正在发往分拨中心

D. 已进入分拨中心

Q41. 下列选项中哪些情况会造成舆情风险? 选择题单选

A. 公布获奖名单前提前准备好公证

B. 多次修改活动规则及中奖名单

C. 使用平台提供的第三方工具

D. 提前公示清楚名额数量

Q42. 下列对运费说法正确的是选择题多选

A. 包邮商品不得向客户另外收取费用

B. 因商品质量问题,需要退货的，运费由商家承担

C. 买家因个人原因需要退货，商家应承担运费

D. 买家在杭州，商家发货地为上海，商家要求买家将商品退到广州去，商家不用承担上海到广州的运费差额

Q43. 以下哪种情况属于缺货? 选择题多选

A. 订单延迟发货后的72小时内仍未发货

B. 商家自主承认缺货

C. 拒绝发货

D. 要求加价发货的

Q44. 如果商家未自行处理好差价问题，对店铺产生的后果有哪些选择题多选

A. 违背承诺扣分处罚

B. 计入商家纠纷率

C. 影响商家大促活动成交

D. 影响店铺体验星级

Q45. 平行式满减优惠有哪几类单品级选择题多选

A. 优惠

B. 店铺级优惠

C. 跨店级优惠

D. 会场级优惠

Q46. 以下哪些赠品相关信息需要在直播间明示? 选择题多选

A. 赠品发放条件

B. 赠品数量

C. 赠品内容

D. 赠品发货时间

Q47. 直播间涉“违背承诺”具体情形包含以下哪些? 选择题多选

A. 创作者承诺互动活动有赠品等奖励、但未兑现

B. 创作者承诺参与平台活动、未如期履约或擅自退出

C. 创作者作出与卖家相悖的承诺导致卖家无法履约的，包括交付/发货时间、交易价格、运送方式等

D. 创作者违背其自行作出的其他承诺

Q48. 退货时买家应寄回以下哪些? 选择题多选

A. 主商品

B. 赠品

C. 发票

D. 非商品包装的快递箱

Q49. 遵循舆情处置黄金24小时原则，对商家的好处不包括下面哪个选项? 选择题单选

A. 有效控制外部声量发酵

B. 减少对商家及其品牌的美誉度损害

C. 帮助商家达成营销目标

D. 避免媒体广泛报道负面信息

Q50. 哪些属于违背承诺行为选择题多选

A. 试用中心商品拒绝提供服务

B. 平台判定商家确实应该承担退货退款/七天无理由等售后保障责任但商家拒绝承担的

C. 拒绝使用支付宝担保交易

D. 商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票

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